Todo ambiente que envolve relacionamentos humanos é passível de divergências. Por isso, a gestão de conflitos é fundamental para garantir a harmonia. No local de trabalho essa estratégia pode inclusive contribuir para o desenvolvimento das companhias.

Os conflitos normalmente nascem da diversidade de ideias. Quando a gestão de conflitos é bem administrada é possível oportunizar a inovação no ambiente de trabalho e estimular o desenvolvimento criativo dos colaboradores. Neste artigo você vai conferir o que é a gestão de conflitos, a quem cabe mediar esses episódios e qual a melhor maneira de lidar com eles.

O que é a gestão de conflitos?

Parte da gestão empresarial, a gestão de conflitos é responsável pela conciliação entre partes com interesses opostos. O objetivo é sempre alcançar uma solução vantajosa para todos os envolvidos. Diante de um assunto tão delicado, é importante que a pessoa responsável por mediar essas situações-problema tenha conhecimentos em gestão de pessoas, técnicas e metodologias de mediação.

Companhias maiores contam com o suporte de profissionais especializados em gestão de conflitos. Isso porque, nessas organizações essas demandas são mais comuns e é importante dar a elas a devida atenção. Contudo, quando isso não acontece é comum que os conflitos dentro de uma empresa sejam resolvidos pelos profissionais da área de Recursos Humanos (RH).

Outra estratégia interessante adotada pelas companhias é oferecer suporte e treinamento sobre gestão de conflitos para todos os seus funcionários. Esses treinamentos podem envolver workshops sobre comunicação não violenta, por exemplo. Isso estimula relações interpessoais cada vez mais saudáveis.

Porque dar atenção à gestão de conflitos

Ter profissionais especializados em gestão de conflitos garante uma convivência mais harmônica entre os colaboradores de uma organização. Pense assim: as pessoas são o fator principal de uma companhia. Sem elas não é possível desenvolver a maior parte das atividades e assim não alcançamos metas ou fechamos negócios. Contudo, isso também envolve lidar com as emoções, ideais e ideais dessas pessoas, o que pode gerar conflitos.

Aqui precisamos compreender que nem todas as divergências dentro de uma empresa são decorrentes de valores pessoais. Contudo, conflitos pessoais representam uma parte significativa dos embates e uma pessoa especializada em gestão de conflitos precisa ter isso em mente.

O primeiro passo é compreender que divergências no ambiente de trabalho não são um grande problema. Na maioria das vezes elas são indicativos de que algo precisa mudar e por isso é fundamental proporcionar um ambiente em que todos os indivíduos se sintam seguros para expressar suas opiniões e ideias. Isso demanda uma sólida cultura organizacional.

Pense que quando não investimos na gestão de ideais conflitantes o ambiente pode se tornar tóxico e propício para situações como ofensas, fofoca, bullying e até assédio moral. Essas situações deterioram o clima organizacional e podem custar bons colaboradores.

Gestão de conflitos: como colocar em prática

Gerir conflitos em uma organização envolve diferentes etapas e isso pode variar dependendo do problema a ser solucionado. Normalmente os problemas seguem o seguinte fluxo até a sua resolução:

  • Evitar: envolve adiar o reconhecimento do problema, evitar o conflito em si. Essa situação é prejudicial pois dificulta a possibilidade de resolução;
  • Amaciar: outro escape parecido com evitar o problema envolve negar o conflito por meio de um apaziguamento superficial;
  • Impor: a imposição é uma situação muito comum dentro de empresas que não estão preparadas para gerir os conflitos. Ela se vale de uma solução arbitrária, envolvendo o poder de uma liderança impondo sua opinião sem levar em consideração às dos demais;
  • Negociar: essa gestão de conflito envolve a busca equilibrada por uma solução, em que todos os envolvidos cedem de algum modo para que o problema seja resolvido;
  • Integrar: nessa técnica o profissional responsável procura formar um ambiente acolhedor para os diferentes pontos de vista, sempre incentivando a troca de ideias e argumentos de modo a chegar a uma solução que seja de comum acordo. Aqui vamos de encontro com as etapas de evitar e amaciar já que o problema é confrontado.

Uma gestão de conflitos eficiente utiliza-se das duas últimas opções. Elas são a maneira mais eficiente para manutenção de relações saudáveis nos ambientes corporativos. Ao trabalhar em conjunto na integração, os envolvidos se tornam protagonistas e se responsabilizam pela construção de um ambiente de trabalho saudável.

As principais causas de conflitos nas organizações

Cada companhia possui as suas dores. Contudo, na maioria das vezes a origem dos conflitos organizações são os mesmos. Elas podem ser de cunho pessoal, interpessoal ou organizacional. Compreender cada um deles é fundamental para escolher a abordagem correta.

Os conflitos de ordem pessoal estão ligados a desajustes pessoais de um ou mais colaboradores. Esses desajustes geram insatisfações e frustrações que podem ocasionar problemas como queda na produtividade e até mesmo evoluir para um conflito interpessoal. Isso provoca atritos entre outros colaboradores.

Em contrapartida, os conflitos com origem organizacional não envolvem princípios pessoais dos funcionários. Isso significa que a origem está atrelada a processos e rotinas da empresa. Aqui, alguns fatores podem influenciar esses embates:

Mudanças

Em algumas situações as empresas precisam tomar decisões que visem o zelo por sua saúde financeira e lucratividade. Nessas situações pode haver mudanças estruturais, comportamentais e até tecnológicas que causam descontentamento entre os trabalhadores. Os processos de adaptação podem ser difíceis para algumas pessoas, principalmente quando o descontentamento pode estar ligado à reestruturação e até demissões. Essas situações despertam medo e incertezas.

Limitação dos recursos

Redução de custos em uma empresa pode significar também a redução de recursos. Assim, funcionários sobrecarregados com jornadas de trabalho extensas acabam sendo uma consequência dessa limitação de recursos. Além disso, diante de momentos de crise pode haver uma maior cobrança de resultado por parte dos gestores, solicitando que equipes reduzidas alcancem as mesmas metas de uma equipe com mais colaboradores. Desse modo os embates com as lideranças podem aumentar já que as relações estão deterioradas.

Divergência entre metas e objetivos

Outro motivo comum para os conflitos organizações envolve rivalidades entre departamentos ou grupos devido ao desacordo entre as metas e objetivos. Isso pode acontecer devido ao desalinhamento dos planos da companhia. A solução pode ser evitar fragmentar esses objetivos entre as equipes, considerando um planejamento geral que norteará toda a companhia.

Ambiguidade de papéis

Outro problema comum é a falta de clareza entre tarefas e expectativas. Isso pode incutir muita insegurança nos trabalhadores, aumentando o medo e a irritabilidade. A solução pode ser uma gestão mais transparente, que permita que todos entendam que seus propósitos são compatíveis e que trabalham sempre por um objetivo em comum.

Cultura empresarial predatória

A cultura de uma empresa é muito importante e cada vez mais relevante na hora de um colaborador decidir permanecer em seu trabalho ou não. Ela descreve o modo como a companhia gere o seu negócio e contém informações como crenças, protocolos e valores fundamentais. Em um ambiente de trabalho saudável e acolhedor é preciso que existam limites claros do que será ou não tolerado.

Desse modo, é possível prevenir comportamentos tóxicos como assédio moral, discriminação e até mesmo agressões físicas e verbais. Uma cultura empresarial predatória acaba sendo contaminada por esses males e motivam conflitos explosivos e difíceis de serem mediados.

Benefícios de uma gestão de conflitos nas organizações

Você já viu por que é importante apostar na gestão de conflitos e quais são os principais problemas de uma organização nesse quesito. Contudo a gestão de conflitos também oferece muitos benefícios para as companhias. Ela permite o melhor aproveitamento de diferentes visões de mundo. A pluralidade de seus funcionários deve ser incentivada e aproveitada sempre que possível.

Diversidade nas empresas

Empresas diversas têm sido cada vez mais valorizadas. Isso porque além de ser uma tendência nos dias de hoje essa diversidade possui grande impacto no crescimento das companhias. Consultorias como a McKinsey constataram que empresas diversas possuem 14% mais chances de superar a performance de suas concorrentes. Contudo, para ter uma empresa diversa é preciso incentivar as pluralidades e o bom convívio entre seus colaboradores e isso é possível por meio da gestão de conflitos.

Estimula um ambiente colaborativo

A gestão de conflitos permite que seus funcionários compreendam as divergências como algo natural e que impulsionam uma equipe. Assim, é possível que todos compreendam que é possível conciliar opiniões e atingir ótimos e inovadores resultados.

Estimula a criatividade

Times mais diversos e que compreendem as divergências como algo natural constroem soluções mais criativas. Isso é possível porque todos se sentem à vontade para dar saídas distintas para um problema.

Retenção de talentos

Uma jornada de trabalho desagradável e um ambiente hostil pode desencadear atritos entre os funcionários e aqueles profissionais de alta performance costumam deixar os locais que não praticam a gestão de conflitos assim que encontram uma nova oportunidade. O oposto ocorre quando existe uma construção de saberes em conjunto e um ambiente de trabalho saudável e que permite o crescimento pessoal e profissional.

Implementando uma boa gestão de conflitos

Uma empresa que aposta na gestão de conflitos e lida bem com as divergências colhe bons frutos. Normalmente a gestão de conflitos envolve o emprego de metodologias de negociação e integração sempre visando a resolução dos problemas. Contudo, é importante ressaltar que nem todos os problemas podem ser totalmente superados, principalmente quando a origem deles é pessoal dos colaboradores.

Entretanto, é possível amenizar os embates, fomentando relações interpessoais respeitosas e saudáveis. Alguns passos como sempre verificar a veracidade e origem dos conflitos, investir no diálogo entre as partes e sempre garantir que todos possam expor seus pontos de vista podem ser diferenciais.

Nas tentativas de negociação é importante incentivar que as partes envolvidas no conflito busquem uma saída colaborativa. A dica é não ter pressa e permitir que todos repensem suas opiniões e posicionamento. Uma vez que entrem em um acordo é hora de garantir que a solução seja colocada em prática e sempre avalie os resultados e dê feedbacks. Além disso:

  • Invista em dinâmicas de recrutamento e seleção assertivas, sempre optando por um colaborador que realmente esteja alinhado à cultura da companhia;
  • Desenvolva ambientes acolhedores e diversos, favorecendo o trabalho da empatia;
  • Fortaleça os canais de comunicação interna, divulgando boas práticas, as políticas internas e até mesmo um canal de denúncias se possível;
  • Valorize a cultura de feedbacks;
  • Garanta que os códigos de conduta sejam seguidos, sempre coibindo posturas abusivas de todos os membros da empresa;
  • Ofereça treinamentos para os seus colaboradores. Eles podem ir desde o desenvolvimento de soft skills até a flexibilidade e comunicação não violenta.

A gestão de conflitos é indispensável para uma companhia que seja se destacar no mercado. Ela garante que seus colaboradores trabalhem de forma saudável e com maior eficiência. Além disso, a gestão de conflitos fomenta a diversidade e valoriza a exposição de novas ideias, o que pode oferecer muitos benefícios para as empresas. 

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